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图书名称：《现代质量工程》

【作　者】张根保主编

【丛书名】普通高等教育“十一五”国家级规划教材

【页 数】 364

【出版社】 北京：机械工业出版社 , 2019.10

【isbn号】978-7-111-63660-1

【价 格】59.00

【分 类】质量管理-高等学校-教材

【参考文献】 张根保主编. 现代质量工程. 北京：机械工业出版社, 2019.10.

图书封面：

图书目录：

《现代质量工程》内容提要：

本书在全面论述现代质量工程概念的基础上，吸收国内外质量工程的最新研究成果，以质量工程的基本原理为基础，以全面质量管理为主线，系统、全面地介绍了现代质量工程的基本理论和方法。全书共11章，包括质量工程概述、质量工程的基本原理、全面质量管理、iso9000质量管理体系、质量控制常用技术、质量检验理论与方法、面向质量的设计、制造过程质量控制、可靠性工程与技术、质量经济性分析与控制和先进质量工程技术等内容。本书可作为普通高等院校机电类、工业工程、管理科学与工程等专业高年级学生的教学用书和研究生的教学参考书，也可供工业企业工程技术人员、质量检验人员、质量管理人员、生产管理人员、研发人员及企业各级领导参考。

《现代质量工程》内容试读

第一章

质量工程概述

第一节基本概念和定义

一、质量及其定义

质量(quality)是一个大家都关心的话题，它与人们的日常生活、科技发展和国防安全都息息相关。质量不佳往往会给人们的生命财产造成严重损失，这类案例比比皆是。例如1986年1月28日，美国“挑战者”号航天飞机发射升空约73s后，突然发生爆炸，座舱内7名航天员全部遇难。这次事故是美国航天史上的灾难性事故，事故造成约14亿美元的巨大损失，其中航天飞机12亿美元，携带的卫星2亿美元。分析结果表明，“挑战者”号航天飞机发射升空后，挂在外燃料箱上的一枚助推火箭的密封装置破裂，喷出火焰，把液态氢燃料箱烧出一个洞，引起燃料箱猛烈爆炸，造成了这次严重事故。

毫无疑问，质量至关重要。那么，到底什么是质量呢？在生产力发展的不同历史时期人们对质量的要求和理解都是不同的，因而给质量下的定义也不一样。目前有关“质量”的定义主要有以下三种：

1.国际标准化组织在is09000：2015质量管理体系标准中的定义

质量：客体的一组固有特性满足要求的程度。

该定义全面、准确，在全世界范围内具有权威性。我们可以对该定义做如下解释：

(1)质量的载体称为客体，客体是“可感知或可想象到的任何事物”。客体可以是产品、服务、过程、人员、组织、体系、资料等。客体可能是物质的（如一台发动机、一张纸、一颗钻石)、非物质的（如转换率、一个项目计划）或想象的（如未来组织的状态)。

固有特性是指存于客体的一组永久性的特性，它是产品、过程或体系的一部分（如螺栓的直径、机器的功率和转速、打电话时的接通时间等技术特性)，而人为赋予的特性（如产品的价格)不是固有特性，不反映在产品的质量范畴中。

(2)“要求”是指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。

“明示”一供需双方业务洽谈和签订合同过程中，用技术规范、质量标准、产品图样、技术要求加以明确规定的内容。

“通常隐含”一组织和相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。

里现代质量工程

从上述定义可以看出，实体的固有特性必须尽可能满足要求，固有特性与要求越接近，其质量水平就越高；反之，质量水平就越低。

2.日本著名质量管理学家田口玄一的定义

日本著名质量管理学家田口玄一(taguchi gen'ichi)从社会损失的角度给质量下了如下定义：

质量就是产品上市后给社会造成的损失，但是由于产品功能本身产生的损失除外。事实上，任何产品在使用过程中都会给社会造成一定的损失，造成损失越小的产品，其质量水平就越高。例如，在汽车产品的使用过程中，会消耗大量的能源，同时还会由于排放废气而造成环境污染，从这个意义上讲，节油和污染小的汽车就是高质量的产品。但是，由于汽车喇叭而带来的噪声污染，以及由于汽车流量大而造成的交通堵塞和交通事故则不应被视为汽车的质量问题。

根据田口玄一的质量观，由于社会损失是可以计算的，因此质量变为一种可量化度量的量。

3.美国著名质量管理学家朱兰的定义

美国著名质量管理专家约瑟夫·朱兰(joseph m.juran)早在20世纪60年代就给质量下了如下定义：

质量就是适用性(fitness for use)。

可以看出，朱兰是站在顾客的角度定义质量的，即顾客对一个产品（包括相关服务）》满意程度的度量。也就是说，产品的质量水平应由顾客（包括社会）给出，只要顾客满意的产品，不管其特性值如何，就是高质量的产品。而没有顾客购买的所谓的“高质量”产品是毫无意义的

在理解质量的概念时，除上述定义外，还应该考虑以下特点：

(1)质量要求的“动态性”。即人们对质量的要求不是固定不变的。随着科学技术的发展和人们生活水平的提高，人们对于产品、过程或体系会提出超越原有要求的、新的需求或期望。例如，早在20世纪初，人们对汽车的要求是能够载人即可。但到今日，人们要求汽车要造型美观、节省油耗、减少排放等。因此，企业应根据顾客需求的变化定期评定质量要求，修订规范，不断开发新产品、改进老产品，以满足已变化的市场要求。

(2)质量需求的“区域性”。不同国家、不同地区的顾客因自然条件、技术发达程度消费水平和风俗习惯的不同，会对产品提出不同的要求。例如，销往欧洲地区的彩电要符合欧洲的电视制式、电压及电压的波动范围等质量要求，与内销的彩电不同。

(3)质量等次的“相对性”。相对性意味着同等次的产品才有比较意义，不同等次的产品是无法比较质量的。另外，等级和质量是两个不同的概念，等级高并不意味着质量好，等级低也并不意味着质量一定差。例如，有些豪华宾馆的服务质量可能很差，而有些硬件较差的小宾馆的服务质量却很好。

(4)质量观念的“演变性”。人们对质量的理解是随着社会的发展而逐渐演变的：在20世纪初到50年代，人们所理解的产品质量是指符合性质量，即产品满足规格要求的能力；在50年代到80年代，人们所理解的产品质量是指适用性质量，即产品应满足顾客的使用要求；在80年代以后，人们逐渐接受满意性质量的观念，即企业的产品应为顾客提供最大限度的满意。在21世纪，人们将普遍接受卓越性质量的概念，即制造企业要提供使顾客

2

第一章质量工程概逃目三门

惊喜的产品，要为顾客创造价值。

(5)质量的“经济性”。由于对质量的要求汇集了价值的表现，所以价廉物美实际上反映了人们的价值取向。物有所值，就表明质量有其经济性的特征。虽然顾客和组织关注质量的角度不同，但对经济性的考虑是一样的。高质量意味着最少的投入，获得最大效益的产出。

二、质量相关概念

1.产品质量

一般所讲的产品有以下四种类别：服务（如宾馆、饭店等）、软件（如计算机程序、百科全书等)、硬件（如汽车、金属切削机床、机械零件等）、流程性材料（如润滑油）。

根据质量的定义，产品质量是指产品的固有特性满足顾客要求的程度。就机械工业的硬件产品而言，大致可以归纳为以下六个方面的质量特性：

(1)性能。性能是指产品为满足其使用目的而需要具备的技术特性，如机床的转速功率、加工精度等，显示器的分辨率、用电量、使用方便性等。

(2)可信性。可信性反映了产品可用的程度及其影响因素，包括可靠性、维修性和维修保障性。产品的可靠性是指产品在规定的时间内和规定的条件下，完成规定任务的能力，如电视机的平均无故障工作时间，机床精度的稳定期限，材料与零件的持久性和耐用性等。维修性是指产品在规定的条件下和规定的时间内，按规定的程序和方法进行维修时，保持或恢复到规定状态的能力。可靠性和维修性决定了产品的可用性。维修保障性是指维修保障资源能满足产品维修过程需求的能力。

(3)安全性。安全性反映了产品在储存、流通和使用过程中不会产生由于质量不佳而导致的人员伤亡、财产损失和环境污染的能力，如机器的噪声程度、冲压机的防护能力、电器的漏电保护性等。

(4)适应性。适应性反映了产品适应外界环境变化的能力。这里所说的环境包括自然环境和社会环境，前者如振动与噪声、灰尘与油污、高温与高湿、电磁干扰等自然条件；后者如产品适应不同国家、不同地区顾客的需求的能力。

(5)经济性。经济性反映了产品合理的寿命周期费用，具体表现在设计费用、制造费用、使用费用、报废后的回收处理费用上。

(6)时间性。时间性反映了产品供货商满足顾客对产品交货期和交货数量的能力，以及满足顾客需求随时间变化的能力。产品的寿命也属于时间性的范畴。

除硬件产品外，软件产品的质量一般包含以下八个方面的特性：功能性、安全性、可靠性、保密性、专用性、经济性、可维护性和可移植性。

2.服务质量

服务也是一种经济活动，是向消费者个人或组织提供的，服务的目的旨在满足被服务方(顾客)某种特定的需求。服务通常是无形的，是在与顾客接触时完成的一项活动。服务的特性包括：服务可感知性、生产与消费的同时性、服务质量的差异性、服务活动的不可储存性等。

服务质量(service quality)指的是服务活动的特性满足顾客要求的程度。

服务的质量一般包括以下特性：功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性。

现代质量工程

服务过程的质量控制一般包括：服务提供前的质量控制、服务提供过程中的质量控制和服务提供结束后的质量控制。

3.过程质量

过程是“利用输入实现预期结果的相互关联或相互作用的一组活动”。组织具有可被规定、测量和改进的过程。这些过程相互作用从而产生与组织的目标相一致的结果，并跨越职能界限。某些过程可能是关键的，而另外一些则不是。过程具有相互关联的活动和输入，以提供输出。

过程质量(process quality)是指过程中的活动满足过程标准的程度。

产品和服务质量最终要由过程或活动来保证，企业为提高质量，就必须确定内部各种相关过程和活动，并对其实施管理。

根据过程管理的观点，企业中的一切业务都是由过程来完成的。一般情况下，过程质量包括：规划过程质量、设计过程质量、制造过程质量、使用过程质量、报废处理过程质量和服务过程质量等。

4.工作质量

工作质量(working quality)是指员工完成业务活动过程中遵守标准规定（量化或非量化)的程度。

工作质量涉及企业的各个部门和各级、各类人员，它决定了产品和服务质量。由于工作是由人来完成的，因此工作质量主要取决于人的素质，包括质量意识、责任心、业务水平等。其中，最高管理者的工作质量起主导作用，一般管理层和执行层的工作质量起保证和落实作用。

工作质量能反映企业的组织、管理和技术等各项工作的水平。工作质量的显著特点之一是它不像产品质量和服务质量那样直观地表现在人们面前，而是体现在生产、技术和经营活动中，并通过工作效率和成果最终体现在产品质量和经济效益上。

5.寿命周期质量

一个产品的寿命总是有限的，从“摇篮”到“坟墓”，称为产品的寿命周期。

在产品寿命周期的各个阶段，都会有大量的质量活动，称为产品的寿命周期质量(lif©

cycle quality)。一个组织的质量活动非常强调系统性，强调在产品寿命周期的各个阶段对质量进行不断的改进。企业为了满足顾客提出的质量要求，使产品具有适用性，就应根据产品特点、企业规模和生产方式，将质量形成的全过程划分为若干阶段，明确每一阶段的质量目标，确定合理的工作程序，开展必要的质量活动，确保产品质量在其形成的全过程中均处于受控状态。

目前与寿命周期质量相关的概念主要有三个，即质量螺旋、质量圈和质量环。它们对组织的质量管理和质量体系的建立具有指导作用。

(1)质量螺旋。美国质量管理大师朱兰博士认为，产品质量的提升是按照螺旋上升的规律逐步完成的，每完成一个质量循环就应使产品质量有一定程度的提高，他将这种规律称为“质量螺旋”(quality spiral),又称为朱兰质量螺旋。如图l-1所示，产品质量是在市场调研、产品开发、设计、生产技术准备、制订制造计划、采购、资源配置、生产制造、工序控制、检验、测试、销售、服务（反馈）等全过程中形成的，同时又在这个全过程的不断循环中以螺旋的方式提高。朱兰质量螺旋反映了产品质量形成的客观规律，是质量管理的理

第一章质量工程概述目目门

论基础，对于现代质量管理的发展具有重大意义。

适用性

产品市场

市场调研

用户

服务

销售

产品开发

测试

市场调研

设计

检验

生产技术准备

工序控制

制订制造计划

生产制造

采购

资源

供应商

配置

图1-1质量螺旋

(2)质量循环圈。质量循环圈(quality circle)是由瑞典质量管理专家桑德霍尔姆(l.sandholm)博土提出的，他把产品质量形成的全过程划分为8个阶段，并把它们放在一个圈内，供应单位（产品提供者)位于圈子输入侧，用户位于圈子输出侧，如图1-2所示。

(3)质量环。质量环（quality loop)的概念最早是由国际标准化组织(international

organization for standardization,is0)在其is09000:1987质量标准中提出的。质量环把产品质量形成的全过程划分为12个阶段，并用一个无头无尾、带方向的循环圆圈来表示，如

图1-3所示。is09000:1987系列标准的过程架构就是根据质量环来划分的。

营销和市场调研

产品设计和开发

使用寿命结束时的

检验

处置或再生利用

过程策划和开发

制造

销售

售后

产品

采购

供应

单位

采购

服务

用户

般的寿命周期阶段

云顶国际集团的技术支持和服务

一生产或

工艺

市场

服务提供

准备

开发

调研

安装和投入运行

验证

设计

销售和分发

包装和储存

图1-2质量循环圈

图1-3质量环

从上述三种概念中可以看出：质量螺旋主要强调质量的不断改进特性；质量循环圈侧重于企业内部的全面质量管理及其与外部的关系；质量环则从寿命周期的角度论述质量活动的不间断性

6.零缺陷、零废品、零故障、零事故、零污染

人们对质量的追求是永无止境的。在生产力不发达的时代，人们只能满足于有限的质量水平。在科学技术和生产力高度发达的今天，人们对质量（包括安全）的要求，或者说追

自里现代质量工程

求的目标是：制造过程零废品(zero reject),上市产品零缺陷(zero defect)，,运行过程零故障(zero fault),寿命周期零污染(zero pollution)和零事故(zero accident)。当然，这种要求仅仅是质量的理想状态，人们可能永远达不到这种状态，但应坚持不懈地追求这种状态，使之成为质量改进的永恒动力。

7.顾客满意

顾客是“能够或实际接受为其提供的，或按其要求提供的产品或服务的个人或组织”。如消费者、委托人、最终使用者、零售商、内部过程的产品或服务的接受者、受益者和采购方。顾客可以是组织内部的或外部的。

顾客满意是指：“顾客对其期望已被满足程度的感受。”这种感受信息用来评价供方在满足顾客要求方面的状况和趋势。因此，供方需要站在顾客的立场上去了解顾客的需求和希望，用科学的手段和正确的方法分析所提供的产品和服务，以满足顾客要求。

顾客满意是企业的推动力。为了评价产品是否满足顾客的要求，应对顾客的满意度进行评价，并采取相应的措施。

为了提高顾客的满意度，就必须对满意度进行测评。目前，顾客满意度作为衡量组织质量的最新指标，被广泛地运用于对产品质量的评估和对组织业绩的评价。

通常情况下，顾客对质量的感受会有以下三种情况：

第一，当感知低于预期时，顾客会感到不满意，甚至会产生抱怨和投诉。此时，组织应采取积极的措施，妥善解决，虚心听取顾客的意见和建议，使顾客由不满意转化为满意。

第二，当感知接近期望时，顾客会感到满意，此时，依然要积极与顾客进行沟通，进一步了解他们的想法，争取超越他们的期望。

第三，当感知远远超过期望时，顾客就会对组织产生忠诚感

因此，顾客满意度是一种预期与结果之间的差异函数，它会随着外界因素的影响而变换，可以具体表现为四个特性：

(1)顾客满意的主观性。顾客的满意程度是建立在其对产品和服务的体验上的，感受的对象是客观的，而结论是主观的。顾客满意的程度不仅与顾客的知识和经验、收入状况、生活习惯、价值观念等自身条件有关，还与媒体传闻等有关。

(2)顾客满意的层次性。处于不同层次需求的人对产品和服务的评价标准不同，因而不同地区、不同阶层的人或一个人在不同条件下对某个产品或某项服务的评价也不尽相同。

(3)顾客满意的相对性。顾客对产品的技术指标和成本等经济指标通常不熟悉，他们习惯于把购买的产品和同类其他产品，或和以前的消费经验进行比较，由此得到的满意或不满意有相对性。

(4)顾客满意的阶段性。任何产品都具有寿命周期，服务也有时间性，顾客对产品和服务的满意程度来自对过程的使用体验，是在过去多次购买和提供的服务中逐渐形成的，因而呈现出阶段性。

为了客观评价顾客的满意度，需要进行满意度测评。在进行顾客满意度测评时应遵循以下原则：

(1)测评因素的全面性原则。测评时，应尽可能全面地考查影响顾客满意度所涉及的各个方面，例如质量水平、服务方式、服务态度、服务效率、环境、人员素质、组织形象、信誉、顾客关系、服务设施等。

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···试读结束···